Сколько обращений можно открыть
На аккаунт доступны три незакрытых тикета. В каждом можно продолжать переписку и добавлять результаты проверок. Для той же проблемы не нужно создавать новое обращение.
Закрытые тикеты остаются в истории и освобождают место. Если все три места заняты, сначала посмотри последние ответы: возможно, один вопрос уже решён.
Что означают статусы
| Статус | Что делать |
|---|---|
| Новое | Ждать ответа, при необходимости добавить детали |
| В работе | Продолжать проверку в этой переписке |
| Нужен твой ответ | Ответить на вопрос команды |
| Решено | Проверить предложенное решение |
| Закрыто | Читать историю; новые ответы недоступны |
Первые четыре статуса занимают место до закрытия. Ответ в тикете «Решено» или «Нужен твой ответ» возвращает его в состояние «Новое».
Когда закрывать тикет
Повтори предложенные шаги на том устройстве и версии, где была ошибка. Если всё заработало, напиши, что помогло, и закрой обращение.
Если проблема осталась, ответь в той же переписке. Добавь точный текст ошибки и результаты новых проверок. Сотруднику не придётся искать предыдущие сообщения в другом тикете.
Если проблема вернулась
Создай новое обращение и укажи номер закрытого. Напиши, что изменилось: версия игры, устройство, настройки — или что ошибка вернулась без изменений.
Для отдельной проблемы тоже нужен отдельный тикет: например, по оплате и по графической ошибке. У поддержки нет фиксированного срока ответа. Чтобы сразу передать нужные сведения, используй инструкцию обращения.