Когда писать в поддержку
Личное обращение подходит для вопросов оплаты, заявки на доступ, аккаунта и ошибок, требующих проверки твоих данных. Общие настройки и конфиги можно обсуждать на форуме. Переписку по одному вопросу продолжай в существующем обращении: так сохраняются история и результаты проверок.
Заголовок должен содержать от 5 до 160 символов, первое сообщение — от 10 до 5000. Одновременно можно держать открытыми до трёх обращений. Если лимит достигнут, заверши решённые вопросы или дополни подходящее обращение.
Что приложить
| Вопрос | Нужные сведения |
|---|---|
| Оплата | Номер заказа, дата, сумма, способ оплаты, идентификатор операции |
| Заявка | Дата отправки, игра, аккаунт покупки |
| Запуск | Версии сборки, игры и системы; Internal или External; текст ошибки |
| Эмулятор | Название, версия эмулятора и Android внутри него |
| Вход | Способ входа, этап ошибки, время последней попытки |
Для технической проблемы опиши шаги: что открыл, что нажал, что произошло. Укажи уже проверенные решения и результат каждого. Скриншот должен показывать ошибку целиком, без паролей, кодов, cookie и платёжных реквизитов.
Как вести переписку
Отвечай в том же обращении и сообщай, изменилось ли поведение после предложенной проверки. Если требуется файл журнала, передавай только запрошенный фрагмент и предварительно удали личные данные. В одном ответе помещается до 5000 символов. Если текст длиннее, раздели его на части.
Не выполняй повторную оплату для исправления уже списанного платежа. Для такой ситуации есть отдельный порядок проверки.
Завершение обращения
Состояние обращения показывает этап работы: вопрос открыт, требуется твой ответ, решение предложено или переписка закрыта. Ответ в ожидающем или решённом обращении возвращает его в работу. Закрытое обращение доступно для чтения; новый вопрос оформляется отдельно.
Когда всё заработает, напиши, что помогло, и закрой обращение. Если ошибка повторилась, в новом запросе сошлись на предыдущую переписку и укажи, что изменилось.