Что такое тикет
Тикет — приватное обращение в поддержку. В нём можно обсудить аккаунт, заказ, доступ или техническую ошибку. Описание, ответы и результаты проверок остаются в одной переписке.
Для одной проблемы создай одно обращение. Новые детали добавляй туда же, пока оно открыто. Для отдельного вопроса, например об оплате вместо настроек, можно создать новый тикет.
Что написать
Начни с того, что хотел сделать и где остановился. Затем добавь нужные сведения:
- по оплате — номер заказа или операции, сумму, способ и время;
- по доступу — игру, дату заявки и ответ команды;
- по запуску — версии игры и Astral, устройство и текст ошибки;
- по настройкам — функцию, изменённое значение и результат.
Если вопрос о сроке подписки, укажи даты из кабинета. Не нужно присылать все журналы работы: начни с ошибки и шагов перед ней.
Какие данные убрать
В чеке скрой лишние реквизиты, на снимке — личные уведомления. Пароли, коды входа, резервные коды 2FA, cookie и токены поддержке не нужны. Если секрет уже раскрыт, его нужно заменить или отозвать.
Статусы и лимит
Можно открыть три незакрытых обращения. «Новое» ждёт разбора, «В работе» уже проверяется, «Нужен твой ответ» просит уточнения, «Решено» предлагает решение. Все четыре статуса занимают место.
Прочитай последний ответ и проверь решение. Если ошибка осталась, напиши в том же тикете. Ответ в состояниях «Решено» и «Нужен твой ответ» возвращает его в «Новое».
Когда закрывать
Если вопрос решён, закрой обращение. Переписка останется для чтения. Если ошибка вернулась позже, создай новое со ссылкой на прежнее. Подготовить сообщение поможет инструкция поддержки.